Social listening (с англ. социальное прослушивание) — это отслеживание отзывов целевой аудитории, ее комментариев, обсуждений и упоминаний бренда в интернете, а также анализ публикаций конкурентов, трендов и новостей в сфере деятельности.
Зачем нужен social listening
Социальное прослушивание предполагает отслеживание разных площадок, где клиенты и потенциальные покупатели общаются друг с другом и делятся информацией. Это могут быть блоги, форумы, сайты-отзовики. Однако, с увеличением влияния и возможностей Facebook, Instagram, ВКонтакте, Twitter, Telegram и других площадок social listening все чаще используют в рамках социальных сетей и мессенджеров. Это связано с их огромным влиянием на репутацию, узнаваемость и авторитет бренда.
Вот основные причины, почему важно использовать социальное прослушивание.
- Укрепление взаимоотношений с целевой аудиторией и повышение доверия. Социальное прослушивание бренда помогает своевременно отреагировать на положительные и отрицательные упоминания. Это демонстрирует пользователям заботу и показывает, что компании их мнение не безразлично.
- Возможность найти новые точки для роста и развития компании. Social listening позволяет выявить интересующие клиентов темы, неочевидные страхи, а также ключевые для пользователей характеристики продукта. Благодаря этой информации бренды улучшают свою маркетинговую стратегию и увеличивают лояльность целевой аудитории.
- Улучшить стратегию контент-маркетинга и продаж. Социальное прослушивание позволяет найти контент с наибольшим уровнем вовлеченности, узнать, почему клиенты выбирают товар компании, что ими движет в момент покупки. Это помогает понять, как лучше коммуницировать с потенциальными покупателями, какую информацию стоит доносить и почему, чтобы повысить уровень продаж.
- Повысить качество сервиса. Далеко не все клиенты напрямую пишут бренду о своем негативном опыте взаимодействия. Часто пользователи просто могут рассказать о негативных сторонах компании на своих личных страницах или специальных ресурсах. Поэтому, так важно мониторить мнение клиентов за пределами сайта компании, ее соцсетей и мессенджеров.
- Улучшить репутацию бренда. Социальное прослушивание позволяет присоединиться к обсуждениям между целевыми клиентами, исправить свои ошибки, поблагодарить за доверие и лояльность, донести миссию и ценности, своевременно выявить проблемные ситуации и отреагировать на них. Так бренд становится ближе к аудитории, что повышает уровень доверия и эффективность управления репутацией.
Далее вы узнаете больше про социальное прослушивание и чем оно отличается от мониторинга социальных сетей.
Чем social listening отличается от мониторинга соцсетей
Термины «социальное прослушивание» и «мониторинг социальных сетей» часто используют как взаимозаменяемые понятия. Это привело к искажению смысла этих процессов. Дело в том, что мониторинг соцсетей отвечает на вопрос «что делает или сделал потенциальный потребитель», а social listening позволять узнать причины. Ознакомьтесь с несколькими отличиями между этими терминами.
- Объем данных для анализа. Мониторинг социальных сетей более узконаправлен, чем social listening в них. Он ограничивается отслеживанием упоминаний и определенного набора метрик, таких как вовлеченность, подписки, лайки, репосты, хештеги и прочее. Социальное прослушивание предполагает более глубокий анализ. Для social listening имеет значение даже формат изложения информации пользователем и контекст.
- Фокус исследований. Социальное прослушивание подразумевает изучение того, что пишут конкуренты и целевая аудитория, как они упоминают бренд, что обсуждают и так далее. Мониторинг больше сосредоточен на сборе количественных данных, например, сколько пользователей остались довольны сервисом, а сколько нет, как часто клиенты упоминают бренд, какой прирост подписчиков в соцсетях.
- Взаимодействие с целевой аудиторией. Это ключевое отличие социального прослушивания от мониторинга, так как social listening позволяет коммуницировать с пользователями, отвечать на комментарии к публикациям или негативные отзывы, благодарить за упоминание и так далее. Social monitoring такую работу не подразумевает, так как сосредоточен на сборе и анализе данных.
В следующем разделе вы ознакомитесь с несколькими инструментами, которые можно использовать для социального прослушивания.
Инструменты social listening
Самый простой инструмент для социального прослушивания — это Google Alert. Сервис позволят отслеживать интересующие темы с помощью автоматических оповещений от поисковой системы Google. Благодаря специальному фильтру можно устанавливать частоту получения уведомлений, указывать страну, язык и другие параметры.
Инструмент удобен в использовании и доступен бесплатно.
Чтобы отслеживать наиболее популярный контент определенной тематики, находить авторитетные ресурсы в конкретной нише и отслеживать публикации конкурентов применяют BuzzSumo. Инструмент позволяет также получать оповещения на основании ключевых слов. Это может быть домен, название компании, автор и так далее. Сервис можно использовать бесплатно, однако с ограниченным функционалом. Для доступа ко всем инструментам сервиса необходимо приобрести платный тариф. Есть пробный период на 30 дней.
Сервис Hootsuite помимо автопостинга и анализа социальных сетей позволяет отслеживать упоминания бренда, лайки, новых подписчиков. Это помогает улучшить качество и скорость коммуникации. У сервиса есть бесплатный тарифный план с ограниченным функционалом.
Помимо рассмотренных инструментов существует еще множество других. Некоторые сервисы позволяют отслеживать хештеги и активность конкурентов, находить форматы постов, которые получают наибольшую вовлеченность целевой аудитории, устанавливать тональность упоминаний бренда и прочее. Конечно, social listening не предоставит таких точных данных, как полноценное маркетинговое исследование, однако в связке с social monitoring вы сможете найти новые пути продвижения компании, темы для контента, способы укрепления репутации, повышение уровня удержания и конкурентоспособности.
Обновлено: 27.03.2023
или