Жизненный цикл клиента (на англ. customer lifecycle) — это путь взаимодействия покупателя с брендом, который начинается с его знакомства с компанией и заканчивается трансформацией в лояльного клиента и адвоката бренда.
Почему важно управлять жизненным циклом клиента?
Сегодня нет такой ниши, в которой не было бы конкурентов. Поэтому, чтобы удержать своих клиентов, компаниям нужно уделять много внимания построению и развитию взаимоотношений с ними. Повышение уровня удержания покупателей, взращивание лояльности и адвокатов бренда — это одни из ключевых факторов высокой конкурентоспособности на рынке.
Поскольку customer lifecycle представляет собой весь путь взаимодействия клиента покупателя с брендом, термин часто путают с понятием «customer journey». Однако, жизненный цикл принципиально отличается тем, что он представляет собой совокупность этапов, которыми руководит компания. Чтобы конвертировать лиды в клиентов и после удержать их, бренды выстраивают воронки продаж и используют CRM-системы. Благодаря такому подходу жизненный цикл клиента не заканчивается на одной покупке. Далее вы узнаете, какие стадии существуют в customer lifecycle.
Стадии жизненного цикла клиента
Чтобы минимизировать вероятность ухода потенциального покупателя на этапе знакомства или сразу после покупки, необходимо создать маршрут и направить по нему клиента. Большинство представителей целевой аудитории действуют по схожему алгоритму, выбирая товар или услугу, поэтому выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента.
- Охват (Reach). На этой стадии потенциальные клиенты только знакомятся с продуктом и компаниями, которые его продают. Они ищут товар или услугу в поисковой системе, исследуют отзывы, просматривают предложения в социальных сетях, сравнивают цены. Чтобы познакомиться с клиентом на стадии охвата, важно прежде построить CJM (customer journey map) и выявить те самые места, где вы можете «встретиться». Подробнее о том, как построить карту пути покупателя, читайте в этой статье.
- Привлечение (Acquisition). Эта стадия подразумевает взаимодействие пользователя с брендом. Чтобы мотивировать потенциального покупателя к коммуникации, компании используют лид-магнит, онлайн-чат на сайте, виджеты мессенджеров, форму обратного звонка. Живой чат — отличная альтернатива. Это помогает снизить нагрузку на вашу службу поддержки клиентов и обеспечить мгновенную помощь. С помощью SendPulse вы можете бесплатно создать онлайн-чат для своего сайта без каких-либо навыков программирования. Главное на этапе привлечения — это заинтересовать клиента и не допустить его ухода к конкурентам.
- Конверсия (Conversion). Предполагает взращивание лидов и непосредственно покупку товара или услуги. На этой стадии крайне важно обеспечить клиенту положительный опыт взаимодействия, чтобы создать эмоциональную связь и заложить фундамент доверия для построения дальнейших взаимоотношений.
- Удержание (Retention). Согласно статистике, 89% компаний утверждают, что качественный сервис оказывает сильное влияние на удержание клиентов. Однако, чтобы поддерживать его на высоком уровне, хорошего обслуживания недостаточно. Поэтому, компании сегментируют аудиторию, персонализируют предложения и продумывают программы лояльности.
- Лояльность (Loyalty). На этой стадии бренды делают все возможное, чтобы взрастить адвокатов бренда. Для этого компании выявляют лояльных клиентов, всячески поощряют их, укрепляют взаимоотношения с ними и регулярно стимулируют интерес к компании. Для повышения лояльности и достижения поставленных целей бренды используют скидки, подарки, благодарственные письма, событийный маркетинг.
Компании применяют разные подходы и инструменты для достижения своих целей на каждой стадии жизненного цикла клиента. В следующем разделе вы больше узнаете о том, как управлять customer lifecycle.
Как управлять жизненным циклом клиента?
Ознакомьтесь с основными шагами, которые помогут продумать систему управления жизненным циклом клиента, повысить уровень удержания, LTV, средний чек, а также другие важные маркетинговые показатели.
- Проанализируйте целевую аудиторию. Соберите как можно больше информации о своих потенциальных клиентах. Узнайте возраст, пол, интересы, любимые социальные сети, место проживания и другие данные. Затем, выявите схожие характеристики, а также поведенческие факторы и на их основании сегментируйте свою аудиторию. Для каждой группы создайте аватар клиента — портрет потенциального покупателя для конкретного сегмента.
- Создайте CJM. Разработайте для каждого отдельного сегмента карту пути клиента. Такой подход позволит увидеть, насколько сильно могут отличаться способы поиска продукта и взаимодействия с ним.
- Определите точки касания и продумайте коммуникацию. На основании CJM установите, где впервые вы можете привлечь внимание клиента. Это может быть Instagram, Facebook, TikTok, сайт, лендинг. Подготовьте релевантные каналы коммуникации, чтобы не упустить потенциальных клиентов.
- Создайте воронку продаж. Постройте маршрут, чтобы провести клиента от момента знакомства до покупки и удержать после. Тщательно продуманная воронка продаж помогает выявить и укрепить слабые места на пути к конвертации, автоматизировать продажи и прогнозировать их, сократить маркетинговые расходы, повысить уровень конверсии. Используйте бесплатную CRM от SendPulse, чтобы эффективно управлять воронками в своей маркетинговой стратегии.
- Отслеживайте статистику и корректируйте стратегию. Регулярно анализируйте результативность воронок продаж. Устраняйте слабые места, удаляйте лишние шаги и сокращайте путь к покупке. На основании статистики улучшайте свою маркетинговую стратегию. Помните, эффективная воронка продаж должна повышать лояльность клиента и возвращать его к коммуникации с брендом снова и снова.
Чтобы понять, на каком этапе жизненного цикла находятся ваши существующие клиенты, сегментируйте их, полагаясь на пять стадий, о которых вы узнали в этой статье. А дальше разработайте такую воронку продаж, которая поможет продвинуть каждого потенциального покупателя к покупке и взрастить лояльность. Больше о том, как это сделать, читайте в этой статье.
В SendPulse вы можете бесплатно построить мультиканальную автоматизированную воронку продаж и повысить уровень конверсии. Сервис предоставляет возможность создавать лендинги, делать email рассылки, подключать чат-ботов, отправлять web push уведомления и SMS. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к автоматизации поставленных бизнес-задач.
Обновлено: 03.07.2023
или